Поговорим о ведении деловой беседы по телефону, телефонный этикет несколько специфичен. Телефон — оперативное средство коммуникации в современном мире. Он позволяет решать множество деловых вопросов и налаживать связи без физического присутствия. Тем не менее, неправильное использование телефона и игнорирование норм делового общения могут привести к серьезным проблемам.
Этикет телефонного разговора
Переговоры по телефону – это самые сложные из всех видов взаимодействия. Уникальность телефонного общения определяется тем, что собеседники не могут видеть друг друга, из-за чего из паралингвистических факторов остаётся только интонация. Важно, что информативная нагрузка распределяется между вербальным содержанием и интонацией. Интонация в деловом разговоре имеет такое же значение, как и сам текст. Особенно весомым является интонационный аспект в начале и завершении беседы, так как он формирует положительные эмоции, такие как уверенность и уважение.
Исследования показывают, что разговор длится в среднем 3-5 минут, и при большом количестве звонков начальник тратит много часов на общение. Поэтому перед звонком своему начальнику важно четко сформулировать свои мысли и вопросы. Также следует учесть, что мужчины и женщины по-разному ведут телефонные беседы. Если общаются мужчины с мужчинами или женщины с женщинами, они перебивают друг друга с одинаковой частотой. Однако в паре мужчина-женщина мужчина прерывает собеседницу чаще. Мужчины уделяют больше внимания смыслу разговора, тогда как женщин интересует (если верить психологам) сам процесс общения: они более чувствительны к нюансам диалога и рассматривают собеседника не только как «переносчика информации», но и как личность.
Важно также учитывать еще одну характерную черту телефонных разговоров мужчин. Обычно они внимательно слушают только первые 10-15 секунд, после чего начинают оценивать ситуацию и готовы прервать беседу для подведения итогов.
Слишком вежливые фразы в телефонных разговорах кажутся неуместными. Например, «Не могли бы вы, пожалуйста, если вам не трудно…» — такие излишества только затягивают разговор и вызывают раздражение.
Если вы назначили звонок и сомневаетесь, что вас помнят, лучше напомнить собеседнику последнюю тему разговора и назвать себя. Это поможет избежать неловкого молчания, когда собеседник пытается вспомнить, с кем он говорит.
Правила телефонного этикета и ошибки
Перед тем как совершить звонок, задайте себе три ключевых вопроса:
- Нужен ли этот разговор прямо сейчас?
- Должен ли я узнать мнение партнера?
- Есть ли возможность встретиться с ним лицом к лицу?
Какие вопросы вообще уместно обсуждать по телефону?
- Когда необходимо быстро передать или получить какую-либо информацию;
- Когда необходимо уведомить партнера о каких-либо изменениях;
- Если нужно узнать позицию определенного служащего по вашему вопросу;
- Чтобы подтвердить, актуальна ли предыдущая договоренность о встрече;
- Если вы уже назначили время для телефонного разговора.
В какое время звонить?
В популярной и учебной литературе нередко приводятся конкретные часы, которые удачны для звонков, но, на наш взгляд, это не подкрепляется данными серьезных научных исследований. Например, некоторые известные бизнес-коучи говорят, что раннее утро (до начала рабочего дня), а также утро субботы относятся к «золотому времени» для звонков. Однако, деловые звонки совершаются в основном в рабочее время. Звонки в иное время будут восприниматься как спам-звонки (холодные звонки навязчивых «продажников»). Некоторые даже рекомендуют звонить с 13.30 до 14.00 часов, не учитывая, что во многих организациях это обеденное время или время планерок, которые не всегда проводятся только утром. Первая половина дня чаще бывает более эффективной для звонков, однако оптимальное время для телефонного звонка следует выбирать по 3 признакам, вместе взятым.
Звонить надо:
- когда до партнера проще дозвониться;
- когда, по вашему предположению, звонок будет удобнее для партнера;
- когда вам будет удобно позвонить.
Фразы, которых следует избегать в деловом телефонном разговоре
Я не знаю / Я не осведомлён. | Такие ответы негативно сказывается на вашем имидже и репутации фирмы. Лучше попросите немного времени для уточнения информации, например: «Позвольте мне проверить это для вас». |
Нет | Слово «нет» в начале предложения не содействует позитивному разрешению ситуации. Используйте формулировки, которые не позволяют клиенту или партнеру ответить отказом. Например: «К сожалению, мы не можем предоставить компенсацию, но можем предложить вам дополнительную услугу. Это вам подходит, верно?» |
Мы не сможем этого сделать /Мы не сможем это осуществить. | Подобные фразы могут оттолкнуть клиента или партнера. Постарайтесь предложить возможные пути решения проблемы собеседника. Сосредоточьтесь на том, что реально сделать в данной ситуации, вместо того, чтобы зацикливаться на том, что является невозможным. |
Подождите пару секунд, я скоро вернусь / Секундочку подождите | Фразы вводят в заблуждение. Если вам нужно прервать разговор для поиска информации, то лучше скажите подобное: «Чтобы найти информацию, потребуется несколько минут. Могу я попросить вас подождать или перезвонить позже?» Запишите номер телефона для обратной связи. |
Важно! Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать информацию (для левшей, наоборот). Всегда под руками должны быть блокнот для записи сообщений и ручка. Еще рекомендации:
Не следует | Лучше |
Намеренно долго не поднимать трубку. | Поднять трубку до четвертого звонка. |
Начинать разговор словами «Да», «Говорите», «Привет». | Представиться (назвать свое подразделение и должность). |
Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» | Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
Вести разговор сразу с несколькими людьми параллельно. | Концентрировать внимание на одной беседе, внимательно слушать партнера. |
Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. | Предложить перезвонить, если для ответа требуется время. |
Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. | Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. |
Говорить «Все на обеде», «Сейчас никого нет», «Перезвоните». | Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. |
Типичные ошибки при телефонном общении
Наиболее значительным недостатком телефонного общения является безразличие. Тот, кто не проявляет интереса к разговору, не сможет адекватно представить свою компанию. Из-за недостатка интереса собеседник допускает ряд ошибок, таких как:
• нежелание поддерживать диалог;
• холодность и сухость в общении;
• чрезмерная краткость, переходящая в недоброжелательность;
• нетерпеливость;
• стремление быстро завершить разговор и положить трубку (по этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил).
Отсюда вытекают и другие ошибки, причем большинство из них связано с негативным отношением к собеседнику:
• игнорирование обращения по имени и отчеству;
• недостаточная вовлеченность в проблемы другого;
• неуместные и плохо сформулированные вопросы;
• длительные паузы, вызванные поиском информации.
Иногда связь может быть плохой, однако это не повод говорить громче. Ошибочно полагать, что если я слышу собеседника плохо, то и он меня не слышит, и нужно повышать голос. Вместо этого лучше попросить его говорить громче и уточнить, как он слышит вас. Обсуждение по телефону должно проходить на уровне, сопоставимом с личной встречей. Высокий темп речи также может привести к недопониманию. Кроме того, числа следует произносить четко, так как в условиях телефонной связи они могут звучать неразборчиво.
В учебной литературе встречается примерный регламент. Давайте посмотрим, сколько длятся беседы в целом, а также их отдельные композиционные части (цифры достаточно условны, но могут служить ориентиром).
Информативная беседа | Беседа с целью принятия решения (или решения проблемы) | |
1. | Общее время беседы: 1– 1,5 мин. | Общее время беседы: 3-4 мин. |
Взаимное представление: 20 секунд | Взаимное представление 20 секунд | |
2. | Введение собеседника в курс дела (информирование): 40-50 секунд | Введение собеседника в курс дела: 40 секунд |
3. | Заключительные слова и слова прощания: 20 секунд | Обсуждение ситуации, решение проблемы 100-200 секунд |
4. | — | Заключительные слова и слова прощания: 20 секунд |
В условиях строгого временного ограничения сформировались определенные речевые конструкции, ассоциированные с конкретными ситуациями, которые упрощают выбор слов для передачи информации.
В отсутствие визуального контакта реплики должны быть более динамичными. Трубка не должна оставаться «немой»: для говорящего это сигнализирует о том, что его не слышат или воспринимают невнимательно. Такие реактивные фразы, как «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так», обычно сопровождают основное сообщение.
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, партнеры используют реплики корректирующего характера:
– Простите, я не расслышал…
– Вы не могли бы повторить…
– Вы меня слышите?
– Вы меня не так поняли…
…не совсем верно поняли…
… неправильно поняли…
При переходе ко второй и затем к третьей части (обсуждение ситуации) собеседники часто прибегают к перефразированию и авторизации информации (авторизация — ссылка на источник информации в ходе общения).
Перефразирование
– Если я вас правильно понял, вы говорите…
– Как я вас понял…
– Как я понимаю, вы утверждаете…
– Другими словами, вы считаете…
Авторизация
– Как нам стало известно…
– Мы получили информацию от нашего партнера, что
– По моим предположениям…
– По нашим сведениям…
– По имеющимся у нас данным…
Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.
Заключительные фразы
— Кажется, все обсудили (обговорили)
-Договорились?
— Обо всем договорились?
— По этому вопросу, кажется, все?
— Вы что-то еще хотите сказать?
Благодарность
Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:
– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.
– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.
– Очень признателен вам за помощь.
– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.
Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:
– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…
Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса.
Таким образом, этикет не только регулирует отношения собеседников, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения.
Практикум по телефонному этикету
Задание 1. Ознакомьтесь с рекомендациями по ведению телефонного разговора, используя материалы лекции (или любой другой доступный источник).
Выпишите в таблицу основные правила телефонного общения (не менее 5 в каждую колонку).
Правила телефонного этикета | |
Когда звоните ВЫ: | Когда звонят Вам: |
|
Задание 2. Прочитайте и проанализируйте текст делового телефонного разговора. Дайте развернутые и обоснованные ответы на вопросы после текста.
Задание 3. Пройдите тест «Телефонный этикет в деловом общении»: https://ritoru.ru/telefonnyj-etiket-v-delovom-obshhenii/
Запишите результат. В каких вопросах вы ошиблись?