Что такое деловая беседа?
Деловая беседа — это форма устной деловой коммуникации между людьми, связанными профессиональными отношениями. Участники таких бесед чаще всего – это сотрудники одной компании, включая руководителя и его подчиненных, а также руководителей различных департаментов. Характер и ход беседы, а также темы для обсуждения зависят от профессиональных интересов ее участников и типа их взаимодействия, которое может быть субординационным (вертикальным) или партнерским (горизонтальным).
Функции деловой беседы
Деловая беседа выполняет несколько ключевых функций:
1) стимулирование активности сотрудников, партнеров по деловой коммуникации;
2) обмен мнениями и информацией, совместное решение организационных и коммерческих вопросов, обсуждение производственных задач;
3) поддержание деловых связей с партнерами и другое.
Цель деловой беседы – убедить собеседника в правомерности вашей точки зрения или предложения и добиться его согласия с этим.
Виды деловых бесед
В зависимости от обстановки, деловые беседы делятся на официальные, где соблюдаются определенные формальности, и неофициальные. Они могут проходить в офисе, на рабочем месте, в ресторане и других местах, где условия способствуют полному погружению в обсуждение. Иногда беседы могут проходить с использованием современных технических средств связи: видеоконференцсвязь (ВКС), телефон и др.
Кадровые беседы (прием на работу, увольнение) дают возможность руководителю более глубоко понять и оценить сотрудника или кандидата на вакансию, формируя мнение о нем и выявляя его сильные и слабые стороны, что помогает принять взвешенное решение.
Дисциплинарные беседы. Причины проводятся в связи с нарушениями трудовой этики, отклонениями от установленных правил, а также неаккуратным или несвоевременным выполнением поручений. Организация таких бесед требует от руководителя тактичности, выдержки, но при этом твердости и принципиальности.
Проблемные беседы возникают из необходимости разрешить конфликты, возникающие внутри коллектива. Их целью является глубокий анализ ситуации, выяснение причин конфликта, изучение методов его разрешения, а также нахождение взвешенного и аргументированного решения.
Организационные беседы посвящены обсуждению методов выполнения производственных задач, анализу достигнутых результатов и критическим замечаниям относительно решения поставленных задач.
Этапы деловой беседы
Подготовка деловой беседы может включать в себя разработку плана, сбор и анализ информации, подготовку документов, раздаточных материалов и презентацию. Необходимо также заранее определить место проведения беседы.
Начало разговора — ключевой этап, включающий в себя установление контакта, создание рабочей атмосферы и привлечение внимания к предстоящему обсуждению. Первые 10–15% времени отводятся на вступительную часть, что позволяет создать атмосферу взаимопонимания и снизить напряжение. Начальный этап имеет важное психологическое значение, так как первые слова формируют впечатление о собеседнике и будут влиять на дальнейший ход беседы. Улыбка способствует созданию дружелюбной обстановки, что способствует успеху обсуждения.
Важно избегать извинений и проявлений неуверенности в начале беседы. Лучше всего сразу четко произнести имя собеседника и часто к нему обращаться.
Существует множество приёмов для начала беседы, таких как:
- Снятие напряженности через комплименты или шутки.
- “Зацепка” — краткое изложение проблемы, связанной с темой разговора.
- Прямой подход, при котором сразу переходят к сути дела.
Основная часть. Она должна быть профессионально корректной и, по возможности, визуально доступной, с использованием наглядных материалов (презентации, распечатки и др.).Передача информации участникам беседы требует точности и ясности. Следует избегать любых двусмысленностей и неясностей. Важно указывать на источники информации и их надежность, когда это возможно.
Краткость изложения также имеет большое значение. В ходе общения необходимо постоянно задавать вопросы, осознавая, что личное влияние в деловых отношениях играет важную роль. Важно заинтересовать собеседника, объяснив, почему его ответы выгодны ему. Следует также уточнять, почему вас интересует тот или иной аспект и как вы планируете использовать полученные данные.
В процессе информирования важно внимательно слушать собеседника и следить за его словами. Если что-то непонятно, следует задавать уточняющие вопросы, позволяя собеседнику выразить собственное мнение.
Обоснование позиционных высказываний является ключевым моментом деловой беседы, в ходе которой формируется предварительное мнение. Аргументация может изменить точку зрения собеседника и смягчить разногласия.
Завершение беседы не должно ограничиваться простым повторением ключевых идей. Основные выводы должны быть четко и лаконично изложены. На завершающем этапе решаются задачи достижения целей, создания позитивной атмосферы и поддержки дальнейших контактов.
Рекомендации для успешного ведения деловой беседы
- Слушайте вашего собеседника. Внимательное восприятие того, что он хочет выразить, не только демонстрирует ваше уважение, но и позволяет получить больше информации.
- Стремитесь исключить недоразумения и неправильные интерпретации. Готовьте свои выступления заранее и поясняйте специфические термины, чтобы избежать недопонимания. При возникновении вопросов, не стесняйтесь уточнять, что именно непонятно вашему собеседнику.
- Проявляйте уважение, вежливость и тактичность в общении.
- При необходимости оставайтесь непреклонным, но сохраните спокойствие. Не поддавайтесь панике, если ваш собеседник выражает гнев. Опытный переговорщик умеет сохранять стойкость и не обижаться.
- Помогайте собеседнику легко воспринимать ваши идеи и предложения, учитывая его внутренние противоречия, чтобы он мог выйти из ситуации, сохранив чувство собственного достоинства.
- Завершив разговор, попрощайтесь с собеседником, поблагодарите за сотрудничество и отметьте его разумный выбор.
Таким образом, в правильно организованной беседе начальный этап подготавливает восприятие, создает доброжелательную рабочую атмосферу. Основная часть беседы включает в себя передачу ясной и точной информации, а также взаимодействие с собеседником через вопросы, что важно для успешного делового общения. Завершение должно содержать четкие выводы и рекомендации для дальнейших действий.
Практикум: задания по теме
Задание 1. Прочитайте и прокомментируйте письменно 3 важных, на ваш взляд, пункта рекомендаций специалиста в области деловой коммуникации П. Мицича по ведению деловых бесед (Почему так? Почему это важно?).
Эксперт в сфере деловой коммуникации П. Мицич утверждает, что качественное проведение встреч может увеличить производительность труда на 2–20%.
Вот некоторые советы по организации деловых разговоров:
– заранее разработать план беседы и отработать ключевые формулировки;
– избегать использования стандартных фраз;
– начинать и завершать разговор позитивными высказываниями;
– в течение беседы учитывать мотивацию собеседника: его ожидания, интересы, стремления и желание самоутверждения;
– исключить присутствие лиц, которые не заинтересованы в беседе;
– всегда проявлять вежливость и тактичность;
– облегчать собеседнику принятие положительного решения;
– объяснять свою точку зрения подробно каждый раз, когда собеседник с ней не согласен;
– относиться к другим с уважением;
– говорить убедительно и с оптимизмом.
Задание 2. Проанализируйте деловую беседу. Выделите структуру беседы: начало, основную часть (информирование, обоснование), завершение. Какие слова и словосочетания реализуют принцип вежливости? Заполните таблицу ниже.
Деловая беседа, пример:
Разговор администратора отеля с клиентом:
— Добрый день!
— Здравствуйте. Вы планируете остановиться у нас?
— Да, у нас трое и каждому хотелось бы отдельный номер.
— Пожалуйста, подождите, я проверю доступные варианты. К сожалению, у нас нет трех свободных номеров. Но есть один одиночный и один на двоих. Это вам подойдет?
— Конечно, было бы хорошо иметь три, но два тоже нас устроят. Можно приступить к оформлению?
— Да, конечно. Пожалуйста, предоставьте ваши паспорта. На какое количество дней вам нужны номера?
— Мы здесь в командировке на неделю, но, возможно, останемся дольше в зависимости от ситуации.
— Поняла. Давайте оформим бронирование на неделю, а если будет возможность, потом продлим ваше пребывание. Если вам что-то понадобится, вы можете всегда позвонить на ресепшн, и мы быстро принесём необходимое.
— Это было бы замечательно, спасибо!
| Структура деловой беседы | Слова и словосочетания, которые создают вежливость. |
| Начало беседы | Добрый день, … |
| Основная часть | |
| Завершение беседы |
Задание 3. Пройдите тест-викторину по принципам делового общения.
Материалы по теме:
